Viking Line

Full speed ahead! - Näin tuotiin vauhtia liiketoiminnan kehitykseen. Viking Linen älykäs alustaratkaisu asiakkuuksien johtamiseen ja myynnin kasvattamiseen rakennettiin Microsoft Dynamics 365 Customer Engagementin ympärille yhdessä Fellowmindin kanssa. 

Viking Line on perinteitä ja innovaatioita yhdistävä varustamokonserni, joka työllistää yli 2 400 työntekijää ja palvelee matkustajia reiteillä Suomen, Ahvenanmaan, Ruotsin ja Viron välillä. Konsernin liikevaihto oli vuonna 2024 yhteensä 480,2 miljoonaa euroa. Yhtiö aloitti toimintansa jo vuonna 1959 ja on nyt merkittävä toimija matkustaja- ja rahtiliikenteessä (cargo). Innovaatioiden ja asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on ollut keskeinen osa Viking Linen menestystä vuosien varrella.  

Nyt yhtiö halusi modernisoida B2B-myyntinsä prosesseja, jotta sillä olisi vankka pohja kehittää asiakaskokemusta ja kasvattaa myyntiä. Viking Linelle B2B-liiketoiminta tarkoittaa rahtiliiketoimintaa sekä organisaatioille myytäviä kokousmatkoja ja ryhmämatkoja. Kuluttajapuoli rajattiin tämän uudistuksen ulkopuolelle.  

Viking Linen B2B-liiketoiminnan käytössä olleet järjestelmät olivat toimivia, mutta edustivat jo vanhempaa teknologiaa. Samaa prosessia hoidettiin osin päällekkäin kahdella eri ratkaisulla ja lisäksi toimintatavat poikkesivat eri markkinoiden välillä. Tämä tunnistettiin pullonkaulaksi, ja Viking Line asetti tavoitteeksi ottaa käyttöön uusi järjestelmä, jonka avulla pyrittäisiin yhdistämään markkinointi-, myynti- ja asiakkuudenhallintaprosessit eri maissa. 

Tavoitteeksi moderni liiketoiminta-alusta ja yhtenäiset prosessit 

Viking Line halusi uudistaa liiketoimintaansa ja tunnisti useita haasteita B2B- ja cargo-myynnissään. Yksi kehityskohde oli myynti- ja markkinointiprosessit, jossa eri maiden käytännöt eivät olleet yhtenäisiä. Toisaalta yhtiön järjestelmätkään eivät enää tukeneet tehokasta asiakashallintaa tai myynnin johtamista. Asiakasdata oli hajallaan eri järjestelmissä ja osin Excel-tiedostoissa, mikä teki myyntiprosessien hallinnasta aikaa vievää ja virhealtista.  

Asiakkaiden segmentointi ja viestintä eivät olleet täysin yhtenäisiä, eikä markkinoinnin automaatiota voitu vanhalla pohjalla käyttää täysimääräisesti hyväksi. Vanhentuneet asiakasrekisterit ja manuaalinen datan hallinta hidastivat liiketoiminnan kehitystä eri maiden tiimien välillä. 

Tästä purkautui selkeä tarve saada käyttöön järjestelmä, joka parantaisi läpinäkyvyyttä ja mahdollistaisi myynnin ja markkinoinnin prosessien automatisoinnin eri maiden tiimien välillä. Alustan tulisi mahdollistaa älykkäät palvelujärjestelmät, jotta asiakaskokemus voitaisiin viedä uudelle tasolle. Liiketoiminta-alustaksi päätettiin ottaa Microsoft Dynamics 365 ja projektin kumppaniksi valittiin Fellowmind.  

”Pitkä kokemus ja ennen kaikkea vahva liiketoimintaosaaminen ratkaisivat valinnaksi Fellowmindin”, sanoo Viking Linen projektipäällikkö Monica von Frenckell. 

Ratkaisu 

Yhteinen visio, yhtenäinen alusta – saumaton tiedonkulku 

Yhteistyö aloitettiin perusteellisella suunnitteluvaiheella, jossa kaikki Viking Linen avainhenkilöt ja eri maiden edustajat osallistuivat usean päivän mittaiseen suunnittelutapaamiseen. Yhteissuunnittelu loi projektille jaetun vision ja edisti viestintää projektin aikana.  

Ratkaisussa oli kaksi keskeistä osaa: 

• visio tulevaisuuden B2B-liiketoiminnasta ja sen mukainen prosessien nykyaikaistaminen ja yhtenäistäminen 
• automatisoitu ja yhtenäinen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka tehostaa myynnin ja markkinoinnin prosesseja sekä parantaa asiakaskokemusta, datan hallintaa ja liiketoiminnan johtamista 

Teknisenä ratkaisuna toimii Microsoft Power Platform ja Dynamics 365 Customer Engagement. Lisäksi Outlookin ja Teamsin käyttö tehostui merkittävästi, kun ne voitiin uuden alustan myötä ottaa saumattomaksi osaksi uutta työnkulkua. Kaksi aiempaa järjestelmää korvattiin yhdellä yhtenäisellä liiketoiminta-alustalla ja sen myötä myynnille ja markkinoinnille saatiin yhteinen data käyttöön. Projekti toteutettiin ketterällä menetelmällä, jossa painotettiin vaiheittaista etenemistä ja jatkuvaa tiimien välistä viestintää.  

Muutosvastarintaakin kohdattiin, kun henkilöstöllä oli edessään siirtyminen vanhoista tutuista järjestelmistä uusiin. Tätä ratkottiin koulutuksin ja demoamalla, kuinka uusi järjestelmä pystyy aiempaa merkittävästi parempiin kohdennuksiin, automaatioon, kampanjoiden rakentamiseen sekä tulosten seurantaan. Jatkossa mahdollistuisi myös Copilot-tekoälytyökalujen käyttö analysointiin ja liiketoiminnan kehittämiseen. 

Moderni pilviratkaisu keskustelee olemassa olevien järjestelmien kanssa 

Viking Line on tähän asti perustanut toimintansa on-premise-ratkaisuihin. Nyt käyttöön otettu Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement on yhtiön ensimmäinen pilviratkaisu. Sen myötä käyttöön saatiin pilviratkaisujen uusimmat ja nopeasti kehittyvät ominaisuudet, joita ei kaikkia ole edes saatavilla on-premise -pohjalta. 

Haasteena oli siirtää vanhasta asiakasrekisteristä tiedot uuteen CRM-järjestelmään sekä integroida Microsoft Dynamics 365 olemassa oleviin varaus- ja markkinointijärjestelmiin. Oman lisänsä projektiin toi Viking Linen toteuttama Birka Line -yhtiön hankinta, jonka myötä hanke laajeni, kun käynnistettiin integraatioprojekti myös Birka Linen järjestelmien kanssa. 

Uuden, yhtenäisen Microsoft-alustan myötä tieto ei enää vahingossakaan siiloudu myynnin ja markkinoinnin erillisiin järjestelmiin, ja alusta pakottaa - positiivisella tavalla - tiimit tiiviimpään yhteistyöhön. Myös käytettävyys on modernin ratkaisun myötä parantunut. 

Nyt käytössä on 360-näkymä asiakkuuteen ja siinä tapahtuviin asioihin: tiimit voivat hallita kokonaisuutta, aina tarjoamasta markkinointiin ja myyntiin sekä asiakkuuksiin saakka. Kiinnostavaa on se, että B2B-liiketoiminnassa sama asiakasyritys voi olla Viking Linelle yhtä aikaa toimittajan tai alihankkijan roolissa (tavarat ja palvelut) ja ostavan asiakkaan roolissa (esimerkiksi ryhmämatkan ostaja tai cargo-ostaja). 

Tulokset 

Parempaa asiakassuhteiden hoitoa reaaliaikaisen datan avulla 

Heti järjestelmän käyttöönoton jälkeen Viking Line on huomannut merkittäviä parannuksia myyntiputken hallinnassa ja varaustilanteessa. Myyntijohdolle luodut henkilökohtaiset näkymät tehostavat työtä. Monet aiemmin manuaaliset prosessit ovat nyt pitkälti automatisoituja, mikä vapauttaa kaikkien aikaa varsinaiseen myyntityöhön.  

Markkinointiautomaatio on saanut uutta pontta Dynamics 365:n Customer Journey Insight -moduulin avulla, joka mahdollistaa kohdennetut kampanjat ja asiakasviestinnän. Viking Line pystyy nyt hallitsemaan ja päivittämään asiakasdataa reaaliajassa, mikä parantaa asiakassuhteiden hoitoa ja varmistaa, että tieto pysyy tuoreena. Myynti näkee helposti asiakkuuteen kohdistetut markkinointitoimenpiteet ja asiakkuuden yksilöllisen tilanteen. 

Johdon näkökulmasta markkinointia ja myyntiä pystytään johtamaan tarkemman ja ajantasaisemman tilannekuvan myötä paremmin. Kun kaikki katsovat samaa dataa, voidaan samanaikaisesti tavoitella myynnin kasvua ja parempaa asiakaskokemusta.

”Liiketoiminnan kehityssykli on nyt nopeampi”, sanoo Tom Lindberg. 

Uusi asiakkuudenhallintajärjestelmä on ollut käytössä keväästä 2024 lähtien, ja Viking Line jatkaa järjestelmän kehittämistä yhdessä Fellowmindin kanssa. Projekti on elänyt bisneksen muutosten mukana. Kuukausittaisissa palavereissa käydään läpi uusia tarpeita ja päivitystoiveita. 

Hankkeessa on saatu paljon aikaan: Myynnillä ja markkinoinnilla on yhteinen data käytössä, ja sitä opitaan hyödyntämään jatkuvasti lisää B2B-myynnin kasvattamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Hankalasti päivitettävistä Exceleistä on päästy eroon. 

Prosessit ovat tehostuneet ja yhtenäistyneet eri maiden välillä.

Ensiaskel pilvimaailmaan on tehty ja kokemukset ovat hyviä. Alustaratkaisu on valmiina tulevaisuuteen ja mahdollistaa jatkossa uudet, älykkäät palveluratkaisut esimerkiksi AI-teknologian hyödyntämisen myötä.