Normet

Aby ujednolicić globalne procesy w obszarze obsługi klienta, serwisu terenowego i sprzedaży, Normet potrzebował nowoczesnej, elastycznej platformy. Firma zdecydowała się na wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, które wspiera dalszy rozwój i usprawnia codzienne operacje.

Normet Group to fińska firma technologiczna, specjalizująca się w innowacyjnych rozwiązaniach dla górnictwa podziemnego i budowy tuneli. Założona w 1962 roku, Normet stała się liderem w swojej branży – dostarcza specjalistyczny sprzęt, chemię budowlaną, systemy wzmacniania skał oraz kompleksowe usługi, które usprawniają prace podziemne, operacje górnicze i inżynierię lądową.

Zorientowana na zrównoważony rozwój i zwiększanie produktywności, firma działa w ponad 50 lokalizacjach na całym świecie, zatrudniając ponad 1800 osób. W 2024 roku osiągnęła przychód na poziomie 482 milionów euro, umacniając swoją pozycję w sektorze wydobywczym i budowlanym. Dzięki innowacyjnemu podejściu i koncentracji na potrzebach klientów, Normet jest zaufanym partnerem w zwiększaniu bezpieczeństwa i efektywności pracy w podziemnych warunkach.

Od rozproszonej działalności do globalnego przedsiębiorstwa

Normet dynamicznie się rozwija i stawia sobie ambitne cele na przyszłość. Aby ten rozwój był możliwy, firma dostrzegła potrzebę usprawnienia swoich procesów oraz wdrożenia jednolitego i skalowalnego rozwiązania, które umożliwi podejmowanie decyzji w oparciu o dane – w ujęciu globalnym.

Szczególny nacisk położono na zwiększenie wydajności i efektywności trzech kluczowych obszarów: serwisu terenowego, obsługi klienta oraz sprzedaży. W odpowiedzi na te potrzeby, Normet – we współpracy z Fellowmind – wdrożył platformę Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement we wszystkich swoich operacjach na świecie.

Normet dążył do zwiększenia przejrzystości danych, usprawnienia procesu decyzyjnego opartego na danych oraz wsparcia transformacji z sieci rozproszonych operacji w spójnie zarządzane, globalne przedsiębiorstwo.

Podejście

Normet zdecydował się na wdrożenie platformy Dynamics 365 Customer Engagement, aby scentralizować przepływ danych i zapewnić, że wszystkie systemy korzystają z jednej, wspólnej bazy informacji. Takie podejście miało na celu ograniczenie wyzwań technicznych i ułatwienie integracji różnych rozwiązań w ramach organizacji.

„Wybór platformy Microsoft Dynamics 365 był podyktowany chęcią wykorzystania pełnego potencjału ekosystemu Microsoft. Szczególnie cenimy sobie możliwość płynnej integracji przepływów danych biznesowych, automatyzację procesów, wsparcie sztucznej inteligencji oraz dostęp do współdzielonych danych w całej organizacji i w różnych systemach” – mówi Suvi Eväkoski, dyrektor w Normet Group.

Na decyzję o wyborze Dynamics 365 wpływ miało również wcześniejsze wykorzystanie systemu Microsoft AX (Axapta) oraz potrzeba przejścia na zintegrowaną platformę, która obsłuży zarówno system ERP, jak i CRM, a także kluczowe procesy biznesowe, takie jak serwis terenowy. Dynamics 365 Customer Engagement doskonale wpisał się w te potrzeby, umożliwiając dalszą rozbudowę i integrację w celu wsparcia różnych funkcji biznesowych. Przykładem może być integracja systemu do zarządzania cyklem życia produktu (PLM) z Dynamics 365, co pozwoliło wzbogacić dane o produkcie na każdym etapie jego życia.

Metoda pracy w systemie agile i wdrożenie podzielone na trzy etapy

Wdrożenie rozwiązania przebiegało w trzech fazach, zgodnie ze zwinnym modelem pracy, co pozwoliło na elastyczne reagowanie na potrzeby biznesowe i szybkie dostarczanie wartości.

Normet szczególnie wysoko ocenia współpracę z firmą Fellowmind, podkreślając jej partnerski charakter. Zamiast tradycyjnej relacji sprzedawca–klient, obie strony działały jak zespół, skupiony na wspólnym celu i efektywnym wdrożeniu rozwiązania.

Takie zintegrowane podejście umożliwiło efektywne i elastyczne rozwiązywanie problemów, w tym szybkie przedstawienie i wdrożenie terenowych testów narzędzi mobilnych, co zapewniło praktyczność i przyjazność dla użytkownika proponowanych rozwiązań. Rozwiązanie zostało opracowane w trzech etapach:

Discovery i Design:

• Projekt rozpoczęto od fazy odkrywania, której celem było zrozumienie specyficznych potrzeb i wyzwań biznesowych Normet.

• Przeprowadzono warsztaty projektowe, które pomogły określić funkcjonalności i procesy przeznaczone do wdrożenia.

• Staranne rozpoznanie wymagań na tym etapie zapewniło solidne fundamenty pod późniejsze działania i ułatwiło akceptację systemu przez użytkowników końcowych.

Budowa i pilotaż:

• Pierwsza faza wdrożenia koncentrowała się na stworzeniu minimalnego działającego produktu (MVP) dla obszarów usług terenowych i sprzedaży.

• Rozwiązanie dla usług terenowych pilotażowo wdrożono w Finlandii, a rozwiązanie sprzedażowe w regionie EMEA.

Globalne wdrożenie:

• Po pomyślnym zakończeniu pilotażu, rozwiązanie Field Service zostało rozszerzone na kolejne regiony: Szwecję, Wielką Brytanię, RPA, Australię i Amerykę Północną. Rozwiązanie sprzedażowe wdrożono w Europie, Eurazji, regionie Azji i Pacyfiku (APAC) oraz Indiach.

• W całym projekcie przyjęto zasadę maksymalnego wykorzystania standardowych funkcji systemu, co miało zapewnić łatwiejsze utrzymanie i rozwój rozwiązania w przyszłości.

Rezultat

Normet nieustannie dąży do zwiększania bezpieczeństwa, wydajności i produktywności swoich klientów, jednocześnie realizując strategię rentownego wzrostu.

„Aby osiągać nasze cele, potrzebujemy globalnych, skalowalnych rozwiązań IT. Nowa platforma umożliwia nam zarządzanie wszystkimi operacjami biznesowymi — od obsługi klienta, przez serwis terenowy, po sprzedaż — z jednego centralnego punktu” – podkreśla Juha Tuominen, CIO w Normet Group.

Wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement było kluczowym krokiem na drodze Normet do umocnienia pozycji globalnego lidera w swojej branży. Dzięki wsparciu Fellowmind firma skutecznie zmierzyła się z wyzwaniami towarzyszącymi wdrożeniu na skalę międzynarodową i jest dziś dobrze przygotowana do realizacji ambitnych planów rozwojowych.

Normet dysponuje teraz ujednoliconą platformą, która skaluje się razem z rozwojem firmy i obsługuje operacje w różnych regionach. Nowy system przynosi wartość biznesową na wielu poziomach:

• Poprawa wydajności: Nowa platforma usprawniła procesy, redukując potrzebę pracy ręcznej i zwiększając efektywność wszystkich operacji.

• Lepsze podejmowanie decyzji: Dzięki lepszej widoczności danych Normet ma teraz możliwość podejmowania bardziej świadomych decyzji, co wspiera wzrost i podnosi zadowolenie klientów.

• Globalna spójność: Dynamics 365 Customer Engagement zapewnia jednolite ramy dla operacji, co pozwala na przestrzeganie najlepszych praktyk we wszystkich regionach.

Normet doceniła również doświadczenie i elastyczność zespołu Fellowmind. Suvi Eväkoski zauważyła, że członkowie zespołu Fellowmind byli nie tylko ekspertami w swoich dziedzinach, ale także mieli wszechstronną wiedzę o branży oraz ogólnym kontekście platformy, co okazało się kluczowe dla skutecznej integracji różnych rozwiązań. Z doświadczenia Normet wynika, że to była jedna z najważniejszych przyczyn, dla których projekt udało się zrealizować zgodnie z budżetem i harmonogramem.

„Byliśmy częścią projektu od jego pierwszych kroków i widzieliśmy, jak ścisła współpraca między Normet a Fellowmind przyczyniła się do sukcesu. Jak to zwykle bywa w każdym projekcie, napotkaliśmy trudne momenty, ale wspólnie stawiliśmy im czoła, dotrzymując harmonogramu i budżetu. Jesteśmy bardzo dumni z wiedzy i zaangażowania naszego zespołu projektowego, co miało kluczowe znaczenie dla sukcesu tej współpracy” – mówią Kari Lehtinen, Account Director i Juho Seppälä, Industry Director w Fellowmind.

Ta szeroka wiedza była szczególnie widoczna w projekcie usług terenowych, gdzie konsultanci Fellowmind dostarczyli cenne spostrzeżenia i sugestie, które były w pełni zgodne ze strategicznymi celami Normet.

„Komunikacja z Fellowmind była jasna i prosta, co ułatwiało rozwiązywanie problemów i szybkie znajdowanie rozwiązań, które satysfakcjonowały obie strony” – mówi Nils Ohenoja, Service Process Manager w Normet.

Normet planuje dalsze rozszerzanie wykorzystania Dynamics 365 Customer Engagement, wprowadzając kolejne ulepszenia i integracje, które będą wspierać realizację jej celów rozwojowych. Firma bada także możliwości rozwoju platformy z wykorzystaniem zaawansowanej analityki Microsoft oraz sztucznej inteligencji, aby uzyskać głębszy wgląd i napędzać innowacje.